Los compromisos definitivos de disponibilidad, atención, recuperación y soporte dependen del plan o contrato suscrito con cada cliente.
1. Alcance
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio establece criterios generales para la prestación de servicios tecnológicos administrados por G&B Solutions.
En caso de existir condiciones específicas en una propuesta comercial, contrato, orden de servicio o anexo técnico, dichas condiciones prevalecerán sobre este documento respecto del servicio contratado.
2. Servicios cubiertos
Dependiendo del plan contratado, el SLA puede aplicar a servicios como:
- Odoo Community administrado por G&B.
- Infraestructura y hosting administrado.
- Soporte funcional y técnico.
- Monitoreo y continuidad operativa.
- Backups y recuperación.
- Integraciones administradas.
- Servicios cloud.
- Servicios de ciberseguridad.
3. Disponibilidad del servicio
La disponibilidad comprometida será la establecida en el plan o contrato aplicable. No se publicará un único porcentaje general para todos los servicios debido a que la arquitectura, redundancia y criticidad pueden variar entre clientes.
Los niveles de disponibilidad se definirán según infraestructura compartida, dedicada, redundancia, alcance de monitoreo y servicios contratados.
4. Clasificación de incidencias
| Prioridad | Descripción | Ejemplos |
|---|---|---|
| P1 - Crítica | Interrupción total de una función crítica del servicio sin alternativa operativa razonable. | Plataforma inaccesible, caída general o bloqueo total de operación crítica. |
| P2 - Alta | Degradación severa o afectación importante de un proceso principal. | Módulo principal afectado o proceso crítico funcionando parcialmente. |
| P3 - Media | Incidencia con impacto moderado y posibilidad de continuar operando. | Error funcional localizado, configuración o problema parcial. |
| P4 - Baja | Consulta, ajuste menor, solicitud informativa o mejora sin impacto operativo inmediato. | Consultas funcionales, cambios menores o requerimientos no urgentes. |
5. Tiempos objetivo de atención
Los tiempos contractuales de respuesta y atención dependen del plan contratado. La siguiente matriz representa la estructura de clasificación que G&B Solutions utilizará para definir dichos compromisos.
| Prioridad | Objetivo de respuesta | Seguimiento |
|---|---|---|
| P1 - Crítica | Según SLA del plan contratado | Seguimiento prioritario hasta estabilización del servicio |
| P2 - Alta | Según SLA del plan contratado | Seguimiento de alta prioridad |
| P3 - Media | Según SLA del plan contratado | Atención dentro del horario de soporte aplicable |
| P4 - Baja | Según SLA del plan contratado | Programación según capacidad y alcance contratado |
El tiempo de respuesta no equivale necesariamente al tiempo de resolución. La resolución puede depender del diagnóstico, complejidad, terceros, desarrollo, disponibilidad de información o acciones requeridas por el cliente.
6. Canales de soporte
Los canales habilitados serán definidos según el servicio contratado y podrán incluir:
- Portal o mesa de ayuda.
- Correo electrónico.
- Canales de mensajería autorizados.
- Atención remota.
- Escalamiento telefónico para eventos críticos.
Para efectos de medición del SLA, se considerarán únicamente las incidencias ingresadas por los canales oficialmente habilitados para cada cliente.
7. Horarios de atención
Los horarios de atención dependerán del plan o contrato. Los planes podrán considerar atención en horario laboral, horario extendido o esquemas especiales para servicios críticos.
La disponibilidad técnica de una plataforma no implica necesariamente atención humana continua las veinticuatro horas, salvo que ello haya sido contratado expresamente.
8. Ventanas de mantenimiento
G&B Solutions podrá ejecutar actividades programadas de mantenimiento preventivo, actualizaciones, seguridad, optimización o cambios de infraestructura.
Cuando sea razonablemente posible y el impacto lo requiera, estas actividades serán comunicadas previamente al cliente y se programarán procurando minimizar la afectación operativa.
9. Copias de seguridad
La frecuencia, retención, ubicación y alcance de las copias de seguridad dependerán del plan de servicio y de la arquitectura contratada.
Los backups forman parte de una estrategia de continuidad, pero no sustituyen los controles operativos, procedimientos internos ni las responsabilidades de gestión de información que correspondan al cliente.
10. Recuperación del servicio
Los objetivos de recuperación, cuando resulten aplicables, se establecerán según la criticidad del servicio y la infraestructura contratada.
Podrán definirse objetivos específicos de recuperación de servicio y de información mediante contratos o anexos técnicos.
11. Exclusiones del SLA
Salvo pacto distinto, podrán excluirse del cálculo de disponibilidad o de los tiempos comprometidos situaciones como:
- Mantenimientos programados comunicados previamente.
- Fallas de conectividad, infraestructura o servicios bajo responsabilidad del cliente.
- Incidentes originados por terceros fuera del control razonable de G&B Solutions.
- Uso indebido, configuraciones no autorizadas o modificaciones realizadas por terceros.
- Eventos de fuerza mayor conforme a la legislación aplicable.
- Suspensiones derivadas de incumplimientos contractuales o de pago, cuando correspondan.
12. Escalamiento
Las incidencias podrán ser escaladas funcional o técnicamente según su criticidad, complejidad y tiempo transcurrido.
Los mecanismos y contactos específicos de escalamiento se establecerán para cada cliente o servicio cuando corresponda.
13. Medición y evidencias
Cuando el servicio contratado incluya métricas de SLA, su medición podrá basarse en registros de monitoreo, disponibilidad de infraestructura, tickets de soporte, logs y demás evidencias técnicas pertinentes.
Los criterios específicos de cálculo serán establecidos en la propuesta o anexo contractual correspondiente.
14. Vigencia y revisión
El SLA específico tendrá la vigencia establecida en el contrato o servicio correspondiente. G&B Solutions podrá revisar este marco general para adecuarlo a cambios tecnológicos, operativos o regulatorios.
Cualquier modificación que afecte compromisos contractuales vigentes deberá regirse por los mecanismos establecidos con el cliente.